Customer Value คืออะไร มูลค่าทางธุงกิจที่สำคัญ

Customer Value คือ คุณค่าที่ลูกค้าควรจะได้รับจากการใช้บริการธุรกิจ โดยประเมินจากความคุ้มค่าของสินค้าหรือบริการที่ได้รับ สมเหตุสมผลกับราคาที่จ่ายไปหรือไม่

Customer Value คือ คุณค่าที่ลูกค้าได้รับจากการใช้บริการหรือสินค้า เมื่อนำมาเปรียบเทียบกับราคาที่จ่ายไปแล้วมีความคุ้มค่า โดยลูกค้าจะเป็นผู้ที่ได้รับความรู้สึกพึงพอใจกับการให้บริการ ซึ่ง Customer Value ความรู้สึกที่ลูกค้าได้รับแต่ละคนต่างกัน Customer Value เกี่ยวกับสินค้าและบริการเดียวกันอาจจะมีความหลากหลาย เช่น ราคา คุณภาพ ดังนั้นจึงมักมีคำถามว่า ทำไมลูกค้าบางคนถึงรู้สึกพึงพอใจในการให้บริการ แต่ลูกค้าบางคนรู้สึกไม่พึงพอใจในการให้บริการทั้ง ๆ ที่เป็นสินค้าแบบเดียวกันและการส่งมอบสินค้าก็ไม่แตกต่างกัน เนื่องจากความต้องการของลูกค้าที่ต่างกัน ซึ่งเป็นเรื่องของวิจารณญาณของแต่บุคคลในการมองภาพรวมในการให้บริการ

---

ที่มาและบทบาทของ Customer Value คืออะไร

ตัวบ่งชี้เกี่ยวกับประโยชน์ธุรกิจที่เติบโตเรื่อยๆ มาจากความพึงพอใจของลูกค้า Customer Value เป็นการบอกว่าลูกค้ามีการใช้จ่ายสินค้ามากขึ้นเรื่อยๆ และกลับมาใช้บริการซ้ำ ซึ่งหากมีการใช้บริการบ่อยๆ เท่ากับว่าลูกค้ารายนั้นก็จะมี Value Customer กับธุรกิจมากเช่นเดียวกัน ทำให้ธุรกิจมีการเติบโตของฐาน Customer ที่มาใช้บริการที่มากขึ้น หากไม่มีลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการก็จะทำให้ธุรกิจขาดสภาพคล่องในการให้บริหารงาน สิ่งสำคัญเกี่ยวกับ Customer Value คือ ลูกค้าเป็นผู้รับบริการจึงต้องบริการให้ดี เพราะสินค้าหรือบริการที่ลูกค้าได้รับจะแลกมากับค่าใช้จ่ายด้านเวลา ค่าใช้จ่ายด้านพลังงาน และค่าใช้จ่ายทางด้านอารมณ์ โดยลูกค้าจะเป็นผู้พิจารณาการให้บริการก่อนทำการตัดสินใจซื้อ หรือเรียกว่า Value และเหตุผลอื่นๆ อีกมากมายที่ส่งผลต่อการตัดสินใจของลูกค้า โดยมีเหตุผลประกอบการตัดสินใจ เช่น สินค้านั้นสามารถทำให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย สินค้ามีประโยชน์ทางด้านภาพลักษณ์ เป็นต้น

---

ทำไม Customer Value จึงมีบทบาทสำคัญในธุรกิจต่าง ๆ

Customer Value เป็นตัวบ่งบอกถึงรายได้จากลูกค้าที่ใช้บริการกับธุรกิจของเรา และเป็นตัววัดถึงความสามารถในการบริหารจัดการการตลาด  Customer Lifetime Value คือ ตัวกำหนดให้สามารถคาดคะเนรายได้คร่าว ๆ ที่ประเมินจากการใช้บริการของลูกค้า โดย Customer Value จะเป็นคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการกับธุรกิจเรา โดยจะเน้นการสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้าที่เข้ามารับบริการ จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจ 3 ข้อหลักๆ ดังนี้

1. ช่วยให้สามารถวางแผนการเพิ่มหรือลดต้นทุนในการจัดทำโฆษณา
2. กระตุ้นยอดขายซ้ำ
3. ปรับปรุงแผนการรักษาลูกค้า

---

ประโยชน์ของการนำ Customer Value มาใช้งานในองค์กร

Customer Value สามารถนำมาใช้ในองค์กร บริษัท ร้านค้าได้ โดยมูลค่าที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการจะสามารถสร้างรายได้ให้กับธุรกิจ เช่น มีลูกค้าประจำ 1 คนเข้ามาใช้บริการที่ร้านอาหารเป็นเวลา 20 ปีจะทราบ CLV หรือ Customer Lifetime Value ออกมาได้ โดยประโยชน์จาก Customer Value มีดังนี้

ผลกำไรตอบแทนเพิ่มมากขึ้น

Customer Value สามารถให้ผลกำไรตอบแทนจากการเข้ามาใช้บริการซ้ำๆ จะทำให้มีกำไรเพิ่มมากขึ้น เป็นการบ่งบอกถึงประสิทธิภาพ CLV คือ การสั่งซื้อซ้ำของลูกค้าที่เคยมาใช้บริการ ทำให้สามารถเพิ่มยอดขายให้มากขึ้นได้ ถือว่าเป็นข้อดีในการรักษาฐานลูกค้าเก่าและสามารถสร้างฐานลูกค้าใหม่เพิ่มได้เรื่อยๆ 

เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากขึ้น

การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายลูกค้าหรือที่เรียกว่า lifetime Value เป็นการเข้าถึงฐานลูกค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการที่ตรงกับสินค้าหรือบริการ โดย Customer Value ลูกค้าจะเป็นกลุ่มเป้าหมายที่คอยสนับสนุนธุรกิจของเราให้เติบโตขึ้น โดยลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้สามารถพัฒนาเป็นลูกค้าประจำได้ในอนาคต สามารถสร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์ให้แข็งแรง และทำให้ได้รับผลตอบแทนที่ดีตลอดการให้บริการลูกค้าในระยะยาว

สร้างความน่าเชื่อถือของแบรนด์

การที่ลูกค้าชื่นชอบในผลิตภัณฑ์สินค้า หรือบริการจะทำให้ภาพลักษณ์แบรนด์มีความน่าเชื่อถือ เป็นการสร้างความไว้วางใจและความพึงพอใจในการใช้บริการ ช่วงเวลาที่ลูกค้าใช้บริการจะเป็นตัวบ่งชี้ถึงคุณภาพและความพอใจในการให้บริการ Value Customer ที่สำคัญคือ ลูกค้าจะมีความไว้ใจแบรนด์ซึ่งเป็นข้อดีในการเลือกกลับมาใช้บริการซ้ำ

ช่วยทำให้ธุรกิจเติบโต

ด้วยผลตอบแทนกำไรจากการที่มีฐานลูกค้ามากขึ้นจะทำให้ได้ Customer Value มากขึ้น การขยายธุรกิจ จึงเป็นเรื่องที่ง่าย อีกทั้งยังสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือสามารถจ้างพนักงานเพิ่มในตำแหน่งงานต่างๆ เพื่อมาช่วยลดการทำงานของเจ้าของธุรกิจ เป็นการขยายธุรกิจให้เติบโตมากขึ้น อาจจะมีการลงทุนเพื่อต่อยอดธุรกิจเพิ่มได้

---

ตัวอย่างการคำนวณ Customer Value

สูตรการคำนวณ Customer Value สามารถทำได้หลายวิธี ในการคำนวณ CLV วิธีคำนวนที่ง่ายที่สุดโดยใช้สูตร APV x APFR = CLV

โดยที่

APV (Average Purchase Value) คือ มูลค่าการซื้อโดยเฉลี่ย

APFR (Average Purchase Frequency Rate) คือ การวัดอัตราความถี่ในการซื้อเฉลี่ย 

Customer Value ตัวอย่าง

การสำรวจลูกค้า 5 ราย ที่เข้ามาใช้บริการร้านสปา

• พลอย 2 ครั้ง/สัปดาห์ 
• มิว 3 ครั้งสัปดาห์
• ส้ม 5 ครั้ง/สัปดาห์
• หวาน 3 ครั้ง/สัปดาห์
• ฝน 4 ครั้ง/สัปดาห์

มูลค่าการซื้อโดยเฉลี่ย (APV) = 9.4

อัตราความถี่ในการซื้อโดยเฉลี่ย (APFR) = 3.4

สูตร APV x APFR = CLV 

      9.4 x 3.4 = 31.96

ดังนั้น CV สำหรับลูกค้าทั้ง 5 ราย มีมูลค่าโดยเฉลี่ยของลูกค้าอยู่ที่ 31.96

---

สรุป Customer Value คืออะไร

หลังจากอ่านมาถึงจุดนี้ จะทราบได้ว่า Customer Value หรือ CLV คือ การสร้างผลตอบแทนกำไรให้กับธุรกิจในระยะยาว เป็นการรักษาฐานลูกค้าเดิมและเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ เป็นการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในการมารับบริการ การมีฐานลูกค้าในการใช้บริการซ้ำเป็นสิ่งยืนยันได้ถึงคุณภาพสินค้าหรือบริการ และสามารถขยายธุรกิจได้ในอนาคตให้เติบโตยิ่งขึ้น