ทำไม Customer Data Platform (CDP) ถึงสำคัญต่อธุรกิจในปัจจุบัน?

ระบบ Customer Data Platform หรือ CDP เป็นกุญแจสำคัญสำหรับธุรกิจและการทำดิจิตอลมาร์เก็ตติ้ง เพราะสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลพฤติกรรม ความสนใจ และสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า 

ปัจจุบันโลกของเราเข้าสู่ยุคธุรกิจแบบดิจิทัล เป็นยุคที่ธุรกิจให้ความสำคัญกับการรวบรวมข้อมูลยิ่งเราสามารถรวบรวมข้อมูลด้านต่าง ๆ ได้มากเพียงใดการได้เปรียบทางการตลาดของธุรกิจก็จะเพิ่มมากขึ้น ข้อมูลที่รวบรวมมานั่นยังเป็นตัวเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้แก่ธุรกิจได้อย่างดี แต่การรวบรวมข้อมูลจำนวนมากมาไว้อย่างเดียวก็ไม่ทำให้เกิดประโยชน์อะไรหากไม่สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์หรือต่อยอดในทางธุรกิจให้เกิดประโยชน์สูงสุด 

ดังนั้นตัวช่วยที่สำคัญของธุรกิจยุคนี้คงเป็นอะไรไปไม่ได้นอกจากระบบ Customer Data Platform หรือ CDP ตัวช่วยสำคัญในการรวบรวมข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่จำนวนมากและกระจัดกระจายให้เป็นระเบียบ อีกทั้งยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้ข้อมูลที่มีให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อให้เกิดความเข้าใจเกี่ยวกับ CDP มากยิ่งขึ้น เรามาทำความรู้ความเข้าใจกับระบบ CDP กันเลยค่ะ

---

CDP คือ 

Customer Data Platform หรือที่เรียกสั้น ๆ ว่า CDP คือ โปรแกรมที่ช่วยในการเก็บข้อมูลของลูกค้า เพื่อใช้สำหรับการรวบรวมและจัดกลุ่มข้อมูลเข้าด้วยกันจนเกิดเป็นโปรไฟล์ของลูกค้า โดยที่ CDP สามารถรู้ได้ถึงข้อมูลช่องทางการติดต่อ พฤติกรรม และความสนใจของลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลที่รวบรวมไว้นำมาต่อยอด สร้างกลยุทธ์ทางการตลาดให้แก่ธุรกิจของตนเองได้อย่างมากมาย 

อีกทั้งยังสามารถเจาะกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายมากยิ่งขึ้น CDP ยังช่วยลดปัญหาในการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าทำให้ CDP ถูกนิยมนำมาใช้งานทางการตลาดของหลาย ๆ ธุรกิจมากยิ่งขึ้นอีกด้วย

---

เฉลยความแตกต่าง CDP ระหว่าง DMP 

CDP เป็นเครื่องมือที่จะช่วยรวบรวมข้อมูลโดยตรงและเฉพาะบุคคล เช่น ชื่อ ที่อยู่ ช่องทางติดต่อ เป็นต้น ซึ่งเป็นการรวบรวมข้อมูลจากตัวลูกค้าเอง เป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลระยะยาว ข้อมูลเชิงลึก และมีความแม่นยำ สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดได้ทุกประเภท จึงแตกต่างจาก DMP หรือ Data Management Platform ที่จะทำงานด้วยการรวบรวมข้อมูลระยะสั้นจากแหล่งอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็นแหล่งข้อมูลที่ไม่ระบุตัวตนอย่าง IP หรือ Cookie ที่เกี่ยวข้อง 

เพื่อเก็บข้อมูลสำหรับกำหนดเป้าหมายในการโฆษณาสำหรับธุรกิจให้มีการแสดงผลตรงกลุ่มเป้าหมายที่ให้ความสนใจคล้ายกัน ระบบ DMP จึงสำคัญและสามารถช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่ธุรกิจหรือสินค้าโดยการไม่ไปแสดงผลโฆษณากับผู้ที่ไม่สนใจจนทำให้เกิดความรำคาญใจ แต่จะไปแสดงโฆษณาแก่กลุ่มเป้าหมายที่มีความสนใจจะทำให้เกิดความคุ้มค่ามากกว่า

---

CDP สามารถเก็บข้อมูลประเภทไหนได้บ้าง 

CDP เป็นระบบเก็บข้อมูลของลูกค้า ซึ่งจะสามารถเก็บข้อมูลประเภทต่าง ๆ ดังนี้

1. ข้อมูลส่วนบุคคล (Identity Data)

CDP ทำหน้าที่เก็บข้อมูลส่วนบุคคลซึ่งเป็นข้อมูลที่สำคัญที่สุดในการสร้างกลยุทธ์ทางการตลาด โดยข้อมูลส่วนบุคคล เช่น ชื่อ อายุ เพศ ตำแหน่งหน้าที่ทางการงาน เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้จะเป็นตัวช่วยในการจัดกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าสำหรับการบริหารการตลาดได้ง่ายยิ่งขึ้น 

2. ข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยขยายลักษณะเฉพาะของลูกค้า (Descriptive Data)

CDP จะช่วยเก็บข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ช่วยขยายลักษณะเฉพาะของลูกค้าให้มีความเจาะจงและชัดเจนมากยิ่งขึ้น เพื่อแสดงให้เห็นถึงความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งข้อมูลขยายลักษณะเฉพาะของลูกค้าจะประกอบไปด้วย ข้อมูลการทำงาน อาชีพ สถานที่ทำงาน รายได้ ไลฟ์สไตล์ สถานภาพครอบครัว รวมถึงกิจกรรมยามว่างอื่น ๆ ที่สนใจ เป็นต้น การทราบข้อมูลเหล่านี้ จะทำให้รู้จักกลุ่มเป้าหมายและความต้องการที่ชัดเจนขึ้นสามารถปรับกลยุทธ์การตลาดของธุรกิจให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้น่าสนใจและเกิดความคุ้มค่ามากกว่า 

3. ข้อมูลเชิงปริมาณหรือเชิงพฤติกรรม (Quantitative or Behavioral Data)

ระบบ CDP สามารถเก็บข้อมูลของการซื้อสินค้าและบริการของลูกค้าที่มีการเยี่ยมชมและคลิกข้อมูล เก็บข้อมูลเกี่ยวกับประเภทและจำนวนสินค้าที่ทำการสั่งซื้อ วันที่ทำการซื้อขาย จำนวนครั้งในการกลับมาสั่งซื้อ มูลค่าในการใช้จ่าย การมีปฏิสัมพันธ์ตอบโต้กับธุรกิจหรือร้านค้า การเก็บข้อมูลจำนวนเวลาในการอยู่บนเว็บไซต์ ข้อมูลต่าง ๆ เหล่านี้จะช่วยให้สามารถจัดกลุ่มพฤติกรรม ความสนใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดี รวมถึงสามารถคาดการณ์ความสนใจในอนาคตได้อีกด้วย 

4. ข้อมูลเชิงคุณภาพ (Qualitative Data)

ข้อมูลเชิงปริมาณจะบ่งบอกถึงประสิทธิภาพในการบริหารจัดการธุรกิจ ดังนั้น CDP จะรวบรวมความคิดเห็น วัดความพึงพอใจของทั้งสินค้า บริการ รวมถึงแรงจูงใจใดที่ทำให้เลือกซื้อสินค้า หรือทัศนคติเกี่ยวกับการเลือกใช้สินค้า บริการ หรือเกี่ยวกับธุรกิจเป็นอย่างไร ข้อมูลส่วนนี้จะช่วยให้สามารถนำมาปรับให้เหมาะสมกับการตลาดต่อไปในอนาคต

---

ประโยชน์ของ CDP ที่สามารถนำไปต่อยอดได้ 

1. การจัดการข้อมูลให้เป็นระเบียบมากยิ่งขึ้น

CDP จะช่วยรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าให้เกิดความเป็นระเบียบ เมื่อข้อมูลถูกจัดการให้เป็นระเบียบกระบวนการต่าง ๆ จะถูกดำเนินการต่อไปได้ง่ายยิ่งขึ้น ซึ่งข้อมูลของลูกค้าที่ถูกรวบรวมมามีจำนวนที่มากและล้วนสำคัญต่อการนำมาวิเคราะห์ทางการตลาด การที่ CDP สามารถช่วยลดเวลาการจัดการข้อมูลให้เป็นระเบียบก็จะช่วยให้เกิดการประหยัดเวลาทำให้มีเวลานำข้อมูลไปปรับปรุงใช้ในด้านอื่น ๆ อีกด้วย

2.ทำให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น

การที่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าจะช่วยให้เกิดความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โดยที่ CDP จะรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าจากทุกแพลตฟอร์มแล้วจึงสามารถนำข้อมูลมาปรับกลยุทธ์ให้เข้ากับพฤติกรรม ความสนใจของกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด ข้อมูลที่รวบรวมมาเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจสร้างแผนการตลาดที่สามารถชักจูงความสนใจของลูกค้าให้กลับมาอุดหนุนหรือใช้บริการซ้ำอีกครั้ง ทำให้ธุรกิจรักษาฐานลูกค้าได้เป็นอย่างดี

3. เพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า

การใช้ CDP จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้มากขึ้น เนื่องจากเราสามารถวิเคราะห์ความสนใจจากข้อมูลที่ระบบ CDP รวบรวมไว้ ทำให้สามารถสร้างและแสดงเนื้อหาที่ตรงความสนใจแก่กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ส่งผลให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น ลูกค้าเกิดความไว้วางใจในตัวแบรนด์ สินค้า หรือการบริการจนกลายเป็นลูกค้าประจำได้อีกด้วย

4. กระตุ้นประสิทธิภาพของกลยุทธ์ทางการตลาด

การทำงานของ CDP คือ การรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจนเกิดเป็นฐานข้อมูลขนาดใหญ่ที่สามารถเชื่อมต่อช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ เข้าด้วยกันทั้งแบบออฟไลน์หรือออนไลน์ รวมถึงการเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์ทำให้เกิดการครอบคลุมและมีประสิทธิภาพในการวางแผนตลาด ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางการตลาดตามพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างไม่ตกเทรนด์ อีกทั้งยังสามารถทำให้ธุรกิจวางแผนการตลาดมองหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ ที่มีโอกาสจะมาเป็นลูกค้าในอนาคตได้อีกด้วย

5. เพิ่มการปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัว

CDP จะช่วยให้การทำงานง่ายขึ้นกว่าเดิมด้วยการที่ CDP จะสามารถแยกข้อมูลที่ใช้งานต่อได้ ไม่ว่าจะเป็นการนำข้อมูลไปวิเคราะห์หรือใช้งานต่อด้านการตลาดต่าง ๆ โดยที่การนำข้อมูลไปใช้ต่อนั่นจะไม่ขัดต่อกฎหมายคุ้มครองความเป็นส่วนตัวของผู้อื่นหรือที่เรียกกันอีกชื่อว่า กฎหมายPDPA นั่นเอง

---

Case study ธุรกิจที่ใช้ประโยชน์จาก CDP

ยกตัวอย่างกรณีศึกษาการใช้ CDP ของ Microsoft ในโรงพยาบาลเด็ก Dayton โรงพยาบาลเด็กชั้นนำของประเทศสหรัฐอเมริกา จะสังเกตได้ว่า ธุรกิจโรงพยาบาลเต็มไปด้วยความซับซ้อนของข้อมูลต่าง ๆ ที่ต้องใช้ความปลอดภัยระดับสูง เนื่องจากเป็นข้อมูลส่วนตัวของผู้มาใช้บริการมีข้อมูลจำนวนมากมายจากทั้งระบบออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจากเว็บไซต์โรงพยาบาลหรือช่องทางการติดต่อทางโทรศัพท์ทำให้มีข้อมูลจำนวนมากเข้าสู่ระบบโรงพยาบาล 

ดังนั้นโรงพยาบาลเด็ก Dayton จึงต้องมีระบบติดตามเก็บข้อมูลระหว่างโรงพยาบาล ผู้ป่วย และผู้เกี่ยวข้อง จึงได้นำระบบ CDP เข้ามาเพื่อช่วยเก็บข้อมูลที่กระจัดกระจายเหล่านี้ให้เกิดความเชื่อมโยง จัดการให้เป็นระเบียบ และใช้งานได้ง่ายยิ่งขึ้น ทำให้ทีมงานในโรงพยาบาลแห่งนี้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและลดการทำงานที่ซ้ำซ้อน 

อีกทั้งระบบ CDP ที่โรงพยาบาลใช้ยังสามารถวางแผนคาดการณ์ผู้ป่วยที่มีอาการคล้ายคลึงกัน จนเกิดการทำ Personalized Communication Marketing สามารถสร้างความสัมพันธ์กันระหว่างโรงพยาบาลและผู้ใช้บริการ  การรับรู้ความต้องการของลูกค้าส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการใช้บริการ

---

สรุป  

จะเห็นได้ว่า ระบบ Customer Data Platform หรือ CDP เป็นกุญแจสำคัญสำหรับธุรกิจและการทำดิจิตอลมาร์เก็ตติ้ง (Digital Marketing) อย่างมาก เพราะสามารถเก็บรวบรวมข้อมูล พฤติกรรม ความสนใจของลูกค้า และยังสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ต่อยอดวางแผนการตลาด ปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ให้เกิดความทันสมัยตรงความต้องการของลูกค้าอย่างทันที ดังนั้นหากใครที่กำลังสร้างธุรกิจใหม่ ๆ หรือที่กำลังทำอยู่ ระบบ CDP จะมาช่วยเสริมสร้างธุรกิจของเราให้มีประสิทธิภาพและสร้างความแข็งแกร่งให้แก่แบรนด์ได้อย่างดีอีกด้วย

---